A sua TI tem acordo SLA?

A sua TI tem acordo SLA?

Em um setor de serviços de TI dinâmico e altamente competitivo, onde os clientes podem escolher entre milhares de fornecedores de TI, ou mais precisamente MSPs (Não sabe o que é um MSP ou provedor de serviços gerenciados? Clique aqui), para atender aos requisitos de infra-estrutura e sistemas da empresa, é crucial que o fornecedor tenha princípios bem documentados e políticas para orientar a entrega bem sucedida do seu serviço.

Antes de fechar uma parceria de negócios (um novo contrato), é importante que o cliente e o fornecedor definam claramente as metas finais que a colaboração deve alcançar, e é precisamente onde a função de um Acordo de SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) entra em jogo.

O que é SLA?

A maneira mais simples de definir um acordo (ou contrato) SLA é como uma garantia que a empresa de TI (fornecedora), como prestadora de serviços gerenciados ou terceirizada em TI, oferece a você (cliente). Um SLA portanto é, um documento legal que descreve a nossa obrigação, compromisso e responsabilidade para com você, cliente.

Em essência, o acordo SLA pode ser considerado como a base da parceria comercial pois seu conteúdo determina o que o cliente pode legitimamente esperar da terceirização da TI. Pense em um SLA como uma ferramenta de comunicação eficaz para preencher a lacuna entre as suas expectativas e a qualidade dos serviços da TI.

Razões para exigir um SLA do seu fornecedor

A relação entre o cliente e a empresa terceirizada da TI são no mínimo imprevisíveis. Num momento pode estar tudo funcionando perfeitamente bem, no outro a calmaria dá espaço a um furacão de problemas.

Imagine que você faz uma ligação para abrir um ticket junto a sua TI e pede a eles para corrigir o problema o mais rápido possível. Passadas 02 horas o técnico retorna para dar início a solução, você extremamente insatisfeito com o tempo de resposta lento fica surpreso quando descobre que para o técnico, o prazo de retorno foi super rápido!

Num outro exemplo, a sua infraestrutura de TI é atacada por um agente externo e você espera que a sua TI tenha o backup de todos os seus arquivos, o único problema? Você nunca visualizou e acordou o escopo dos serviços de backup, assim, o seu fornecedor não faz ideia do que você deseja proteger no backup e ainda o tempo aceitável numa possível restauração.

Esses cenários nos dizem que um acordo SLA é fundamental porque:

  • Ele define as obrigações do fornecedor responsável pela terceirização da TI: um contrato define elementos como escopo de trabalho, ofertas de serviços e metas de tempo de resposta. Uma vez que esses aspectos sejam acordados, você sabe o que esperar da sua TI (o que, como e quando será feito), afinal o acordo SLA irá cobrir tudo.
  • Um SLA é um testemunho de profissionalismo: um contrato SLA ajudará você a separar fornecedores amadores ou atrasados dos profissionais, criando uma relação de confiança entre cliente-fornecedor.
  • Um acordo SLA está aqui para protegê-lo: definindo as suas expectativas e definindo claramente como a relação comercial deve progredir, você terá embasamento para questionar o serviço recebido.

O que compreende um acordo SLA?

Os SLAs devem ser personalizados para atender aos requisitos exclusivos dos clientes, devendo ser composto por:

  • Escopo dos Serviços: define de forma abrangente produtos e serviços ofertados, além do suporte que será prestado a eles em termos de recursos humanos. Esta seção também deve apresentar uma visão geral detalhada dos equipamentos (servidores, rede e estações) e sistemas de software cobertas pelo contrato, a fim de evitar problemas no futuro.
  • Disponibilidade de Serviço: esta área define como as interrupções de serviço serão gerenciadas durante a manutenção planejada e circunstâncias imprevistas. Recomenda-se que clientes e fornecedores criem metas de disponibilidade de serviço nesse estágio. Além disso, as horas de operação e as metas de resposta e resolução devem ser mutuamente acordadas, sempre dependendo da gravidade dos problemas(Por exemplo, a resposta imediata em caso de paralisação geral como resultado de um problema crítico deve ser de minutos; no entanto, outras situações menos importantes ou informativas podem ter tempos de resposta de horas.).
  • Indicadores de Desempenho: ter um conjunto de métricas de desempenho permite que o fornecedor seja avaliado à luz das expectativas do cliente.
  • Legalidades: aspectos relacionados a rescisão e falta de pagamento, o que ocorre com os dados do cliente em casos de suspensão do serviço, são exemplos de aspectos que devem ser pensados.
  • Obrigações e Direitos: tanto cliente quanto fornecedor tem obrigações e direitos que devem ser definidos.

Conclusão

Os contratos de nível de serviço, ou acordos SLA, protegem e salvaguardam os interesses das partes envolvidas em um relacionamento comercial. Considerado como a melhor prática em toda a indústria de TI, um SLA é essencial em relacionamentos duradouros e vantajosos para ambos os lados.

Aqui na HF nosso contrato SLA é atualizado regularmente e todos os contratos são regidos por ele. Se o seu fornecedor de TI não tem um acordo SLA, exija e faça cumprir o documento, é a garantia de um bom serviço oferecido.

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