Provedores de serviços gerenciados ou administradores de TI internos?

A base de um negócio de sucesso é a tomada efetiva de decisões. Sejam decisões operacionais tomadas diariamente, decisões táticas tomadas por gerentes de nível médio, ou até decisões estratégicas executadas por membros da alta administração, é imperativo ponderar o custo e os benefícios de qualquer ação antes tomar uma decisão que impacte na produtividade e no resultado final.

Em uma arena corporativa cada vez mais competitiva, onde a minimização de despesas, o aumento de receita e a agilização de processos são cruciais, as empresas geralmente enfrentam uma questão crítica: é melhor empregar uma equipe de TI interna ou contratar uma empresa (MSP ou provedor de serviços gerenciados) para terceirizar a TI?

Os dois lados de uma TI interna

A questão de manter uma equipe interna ou terceirizar não é nova. Com a ascensão dos MSPs, as empresas agora têm uma ampla gama de opções para escolher quando procuram selecionar uma empresa que esteja alinhada às suas necessidades. Para começar, ter uma equipe interna de TI tem seus prós e contras, que devem ser totalmente avaliados.

Razões para optar pela TI interna

• Talvez o maior ou o único benefício de trabalhar com a TI interna seja a disponibilidade de suporte imediato quando a organização precisar. Desde lidar com questões de severidade moderada até o gerenciamento de uma grande crise, uma divisão interna de TI permanecerá vigilante e manterá os tempos de resposta mais curtos possíveis.
• Uma equipe de TI especializada que tenha sido contratada por uma organização desenvolverá um profundo conhecimento da infraestrutura e dos sistemas internos da empresa. Isso permite que os funcionários de TI se tornem mais bem equipados na solução de problemas em comparação com uma equipe terceirizada que pode não se dedique a ter o mesmo nível de especialização.
• A opção pela TI interna proporciona uma sensação de tranquilidade, pois a sensação de depender de uma parte externa para atender às necessidades da empresa nem sempre é 100% confortável.
• Quando as apostas são altas, algumas empresas acham mais preferível ter controle absoluto sobre suas necessidades de TI, em vez de terceirizar a ajuda.

Razões para fugir de uma TI interna

• Custos. Em uma era de competição por mão-de-obra qualificada, uma equipe de TI interna pode não ser viável devido aos altos custos de pessoal associados a ela.
• A licença médica e os dias de férias podem prejudicar a produtividade, disponibilizar pessoal para substituir funcionários ausentes pode ser oneroso.
• As limitações de custo também podem significar que sua organização pode não conseguir implementar práticas recomendadas em comparação a um MSP.
• Empresas pequenas e médias (até 200 estações e uma equipe de TI com até 03 pessoas) podem se tornar excessivamente dependentes de um funcionário de TI, e a saída dessa pessoa pode levar a complicações.

Optando por terceirizar, o que devo procurar?

Os benefícios e riscos da terceirização em TI devem ser avaliados de forma abrangente antes de optar por seguir esse caminho. Dependendo do orçamento da empresa, metas, tamanho e necessidades de TI, vale considerar os seguintes fatores.

Vantagens dos serviços gerenciados

• O primeiro benefício é a economia, o custo sempre será muito menor.
• A segunda maior vantagem da terceirização (que essencialmente inspira outros benefícios) é que a empresa contratada é considerada uma entidade especializada, que têm o objetivo final de oferecer suporte às suas necessidades de TI.
• Depois de contratar um MSP, pode-se esperar receber uma ampla gama de serviços com uma base de habilidades muito grande, e dependendo do acordo SLA, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e a garantia de um serviço de qualidade.
• Além de pagar a taxa pelos serviços acordados, não é necessário se preocupar com despesas extras devido a treinamento de pessoal, certificações ou investimento em ferramentas de gerenciamento.
• Substituir um MSP é mais fácil do que substituir uma equipe de TI se o nível de serviço não atender aos requisitos ou expectativas.

Desvantagens dos serviços gerenciados

• Mesmo com uma variedade de opções disponíveis ao escolher um MSP que atenda às necessidades do negócio, encontrar a combinação perfeita pode exigir mais tempo do que o esperado.
• Um MSP também pode não ser adequado para a empresa se ela quiser manter controle total e restrito sobre a sua infraestrutura de TI.

A escolha certa

A dúvida entre terceirizar ou não pode ser difícil de resolver. No entanto, deve-se notar que essas opções não são mutuamente exclusivas.

É possível ter uma equipe de TI interna e terceirizar um segmento dessa divisão de TI, ou trazer um MSP a bordo se o volume do help desk ficar muito alto. Em alguns casos, o pessoal de TI pode se sentir ameaçado se a empresa escolher um MSP, mas profissionais dedicados e comprometidos com o trabalho de qualidade não devem se sentir assim, devendo aceitar a decisão de adicionar os recursos que um MSP oferece.