Atendimentos Sob Demanda, BreakFix e MSP

Já comparamos uma TI interna com uma terceirizada no post Provedores de serviços gerenciados ou administradores de TI internos?, também temos um vídeo auto-explicativo mostrando a atuação de um técnico BreakFix e um MSP (Managed Service Provider): Como é a TI na sua empresa, BreakFix ou MSP?, hoje vamos comparar esses modelos de serviços em TI incluindo agora serviços sob demanda (ou avulsos).

À medida que as demandas dos clientes continuam a se tornar mais complexas e com a rápida disseminação da tecnologia, a esfera dos serviços de TI se transformou drasticamente na última década. Mudanças no ambiente externo muitas vezes obrigam as empresas de TI a tomar decisões que podem crescer ou quebrar os seus negócios, a transição de modelos operacionais de atendimento BreakFix (reparo ou conserto) para serviços gerenciados de TI (MSPs) é um testemunho de como os tempos mudaram.

O modelo operacional BreakFix (ou conserta-estraga)

Como o nome sugere, é quando o fornecedor se aventura no ambiente do cliente para consertar algo quando ele quebra. Inclui manutenções isoladas, reparos, atualizações e instalações que são realizadas apenas quando necessário. Quando o trabalho é concluído, a empresa cobra do cliente pelas tarefas executadas.

O modelo operacional Sob Demanda

Este modelo é frequentemente confundido com serviços BreakFix, embora sejam dois sistemas distintos. Aqui a responsabilidade está totalmente nas mãos do cliente, é necessário que o cliente identifique o problema ou solicitação e faça contato coma  empresa de TI para fazer o atendimento. Assim é possível que a demanda não seja solucionada por um longo período, diferente do atendimento BreakFix em que soluções de TI são oferecidas para resolver os problemas efetivamente assim que eles surgirem.

O modelo operacional MSP (ou provedor de serviço gerenciado)

Um modelo operacional de serviço gerenciado é o substituto moderno para estruturas sob demanda e BreakFix. A premissa desse sistema é baseada em receitas recorrentes sob as quais um provedor de serviços gerenciados (MSP) e o cliente trabalham de acordo com um acordo de nível de serviço (SLA) ou um contrato de serviços. Espera-se que o cliente pague um preço fixo em troca dos serviços de TI, conforme o contrato.

Serviços gerenciados, quando cliente e fornecedor saem ganhando

Fazer um contrato com uma empresa de TI que forneça serviços gerenciados (MSP) oferece segurança de que o negócio do cliente estará sempre coberto e será atendido. O contrato de nível de serviço abrange vários aspectos, como o escopo de serviços, métricas de gerenciamento de desempenho, garantias e preços. Uma vez que o provedor de serviços e um cliente concordem mutuamente sobre esses termos, o último pode ter certeza de que eles não terão mudanças elevadas de custo devido a circunstâncias imprevistas ou situações inesperadas.

Conclusão

Uma empresa de TI que opera de acordo com o modelo MSP tende a funcionar de maneira mais estruturada, o que reforça a confiança dos clientes em sua capacidade de fornecer os resultados desejados. Além disso, sendo o alicerce das operações do MSP, o SLA garante que ambas as partes estejam plenamente conscientes de seus papéis e responsabilidades designados que devem cumprir para alcançar o sucesso mútuo.

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